O que é a triagem de clientes
Triagem de clientes é o processo de receber o primeiro contato, entender o que a pessoa precisa, registrar as informações essenciais e encaminhar o caso para a área e o profissional certos. Ela não é a consulta: é o que vem antes dela, para que a consulta comece do ponto certo.
Por que a triagem importa
Sem triagem, todo contato novo chega igual: uma mensagem solta, às vezes um áudio de cinco minutos. Alguém precisa ouvir, entender, perguntar o que faltou e decidir para quem mandar. Quando esse alguém é o especialista, o tempo mais caro do escritório vira recepção.
- O cliente é respondido mais rápido, e sente que foi ouvido
- O especialista recebe o caso pronto, com o resumo e as informações básicas
- O urgente não espera atrás do simples, porque o prazo é perguntado logo no início
- Casos fora da área são identificados antes de ocupar a agenda
- O escritório aprende de onde vêm os clientes e quais casos mais chegam
As 6 perguntas essenciais do primeiro contato
Quem é
Nome, e se é pessoa física ou empresa. Para empresas, o nome da empresa e o cargo de quem está falando.
Qual é o assunto
Nas palavras do próprio cliente. É daqui que sai a área do caso.
Se há prazo
Audiência marcada, vencimento, notificação recebida, prazo de defesa. Esta pergunta separa o urgente do resto.
O que já existe
Processo em andamento, contrato, documentos, conversas anteriores com outro profissional.
Como conheceu o escritório
Indicação, busca no Google, Instagram. Mostra quais canais trazem clientes.
Melhor horário para conversar
Para marcar a reunião sem idas e vindas.
Roteiro de triagem por área
Depois das perguntas gerais, poucas perguntas específicas por área ajudam a direcionar o caso. Adapte às áreas do seu escritório:
| Área | Perguntas que ajudam a direcionar |
|---|---|
| Trabalhista | É o empregado ou a empresa? O vínculo ainda existe? Quando terminou? Há prazo correndo? |
| Previdenciário | Qual benefício? Já fez o pedido no INSS? Recebeu resposta ou indeferimento? |
| Família | Há filhos menores? Existe acordo entre as partes? Já há processo? |
| Consumidor | Qual empresa? Quando aconteceu? Tem protocolo, nota fiscal ou conversas guardadas? |
| Contábil e fiscal | Qual é o regime tributário? É abertura, rotina ou regularização? Recebeu alguma notificação? |
| Empresarial | Qual é o porte da empresa? É contrato, sociedade ou conflito? Qual é o prazo? |
Como fazer as perguntas sem cansar o cliente
Uma ou duas perguntas por vez
Um formulário longo no primeiro contato é abandonado. Uma conversa, não.
Deixe o cliente contar primeiro
Comece perguntando como pode ajudar. Muitas respostas já vêm no relato.
Aceite áudio
Muita gente explica melhor falando. O importante é transformar o áudio em texto para a equipe.
Resuma e confirme
Antes de encaminhar, devolva um resumo curto e peça a confirmação. Evita mal-entendido e mostra cuidado.
Diga o próximo passo e o prazo
O cliente precisa saber quem vai falar com ele e quando.
Modelos de mensagem para a triagem pelo WhatsApp
Olá! Aqui é a assistente do {escritório}. Para eu te encaminhar para a pessoa certa, me conta em poucas palavras como podemos ajudar? Se preferir, pode mandar um áudio.
Entendi. Para seguir: você é o empregado ou a empresa? E existe algum prazo correndo, como audiência ou notificação?
Deixa eu confirmar: você é a empresa, o assunto é a rescisão de um funcionário e não há prazo correndo. Está certo?
Obrigada! Seu caso já está com a nossa área {área}. Você recebe o retorno em até {prazo}. Se quiser, já marcamos uma reunião: tenho {dia} às {hora} ou às {hora}.
Triagem por WhatsApp, telefone ou formulário: qual usar
| Canal | Ponto forte | Limite |
|---|---|---|
| O cliente responde quando pode, manda documentos e áudios | Sem roteiro, vira conversa solta e sem registro | |
| Telefone | Contato humano imediato | Exige alguém disponível e não deixa registro automático |
| Formulário no site | Respostas organizadas | Muita gente abandona no meio, principalmente no celular |
Na prática, o WhatsApp com um roteiro de conversa reúne o melhor dos três: é o canal que o cliente já usa, e as respostas ficam registradas na ficha, como num formulário.
Quando o caso não é da área do escritório
Uma triagem bem feita identifica cedo os casos que o escritório não atende, antes de ocupar a agenda de alguém. Responder com cuidado e, se fizer sentido, indicar um caminho preserva a imagem do escritório.
Obrigada por explicar, {nome}. Esse assunto não está entre as áreas que atendemos, e não queremos que você perca tempo. {orientação ou indicação, se houver}. Se precisar de algo em {áreas do escritório}, estamos por aqui.
A triagem também mostra de onde vêm os clientes
Quando a pergunta "como conheceu o escritório?" é registrada em todo primeiro contato, em poucas semanas você sabe quais canais trazem casos e quais trazem contratos: indicação, Google, Instagram, parceiros. É a informação que mostra onde vale investir tempo e dinheiro.
Como distribuir cada caso
Depois da triagem, cada conversa deve ir para a área e a pessoa certas, com o resumo e as respostas já registrados na ficha do cliente.
- Por área, e não por ordem de chegada
- Com limite de carga por pessoa, para ninguém acumular casos enquanto outro está livre
- Com prazo de resposta (SLA) por tipo de caso, para o urgente não esperar
- Com o histórico completo, para o cliente não repetir nada
Indicadores da triagem
- Tempo até a primeira resposta
- Triagens completas: quantos contatos chegaram ao especialista com todas as informações
- Tempo até a reunião, desde o primeiro contato
- Conversão: quantas consultas viraram contrato
- Origem dos clientes que fecharam
Erros comuns na triagem
- Perguntar tudo de uma vez, num formulário longo que o cliente abandona
- Não registrar as respostas, e o especialista pergunta tudo de novo
- Distribuir por ordem de chegada, e não por área
- Não perguntar sobre prazo, e o caso urgente espera na fila
- Não dizer ao cliente qual é o próximo passo
Como a Eva faz isso pelo seu escritório
A Eva IA faz as perguntas de triagem que o escritório definiu, transcreve os áudios, sugere as etiquetas e registra tudo na ficha. O roteamento por habilidade entrega cada conversa a quem entende do assunto, e o SLA avisa antes de o prazo de resposta estourar. Se o cliente quiser, ela já marca a reunião, com link, integrada ao Google Agenda. Veja a Eva para escritórios e o que mais dá para automatizar.
A Eva IA não dá parecer jurídico ou contábil. Ela organiza o primeiro atendimento, e a análise fica com a sua equipe.
Eva para escritórios
Cada pedido no lugar certo.
No ar em 24 horas, ou a implantação é por nossa conta.
Perguntas frequentes
A triagem de clientes pode ser feita por IA?
Sim, a parte de perguntar, registrar e encaminhar. A análise do caso continua com o profissional, que recebe tudo organizado.
E quando o cliente manda um áudio longo?
A Eva transcreve o áudio em segundos, entende o pedido e faz as perguntas que faltaram. A equipe lê em vez de ouvir.
As perguntas de triagem são as mesmas para todo escritório?
Não. A Eva IA monta a arquitetura com as áreas, as perguntas e as respostas do seu escritório, e especialistas validam antes de entrar no ar.
E se o cliente não quiser responder às perguntas?
A conversa vai direto para a equipe, com o que o cliente já contou. A triagem existe para ajudar, não para ser uma barreira.
A triagem substitui a consulta?
Não. Ela organiza o caso para que a consulta comece do ponto certo, sem perder tempo com o básico.
Existem cuidados para escritórios de advocacia?
Sim. A triagem é atendimento a quem procurou o escritório, mas as mensagens devem seguir as regras de publicidade e de conduta da profissão. Revise os textos com a sua equipe antes de colocar no ar.